本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系.实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系.因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势.
作者：张雪兰
作者单位：中南财经政法大学,武汉,430060
分类：管理科学
中文关键词：服务质量顾客满意银行
刊名：《统计与决策》 2005 (20)
页码/页数：109-112,4
评论