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服务消费中多次情绪感染对消费者负面情绪的动态影响机制OA北大核心CHSSCDCSCDCSSCICSTPCD

Multiple Emotional Contagions and its Dynamic Impact on Consumer's Negative Emotion under Service encounters

中文摘要

在深入剖析情绪感染心理机制的基础上,深入研究了在服务消费中多次情绪感染对消费者负面情绪的动态影响.作者采用实验法,使用真实情景录像作为刺激物,验证了在服务消费中,正向情绪感染和负向情绪感染都是真实存在的,并且服务人员的情绪、语言和行为都会对消费者负面情绪产生持续的动态影响,同时证实了情绪感染敏感度对情绪感染过程产生明显的调节作用.

杜建刚;范秀成

南开大学商学院,天津,300071复旦大学管理学院,上海,200433

社会科学

服务消费情绪感染负面情绪

《心理学报》 2009 (4)

关系营销范式下的服务补救有效性及其管理研究

346-356,11

国家自然基金项目资助(70872083,70572083)天津市社会研究规划项目资助(TJYY08-2-118).

10.3724/SP.J.1041.2009.00346

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