任何企业都可能发生服务失误,所以服务补救是不可避免的.本文首先论述了服务补救的必要性和内涵;然后结合星巴克遭投诉的事件,从服务的及时性、主动性两方面说明了服务补救对顾客满意度的影响;最后从三方面具体分析了服务补救的策略.
作者：任晶洁
作者单位：三门峡职业技术学院, 河南 三门峡472000
分类：管理科学
中文关键词：服务补救服务补救策略顾客满意度
刊名：《哈尔滨职业技术学院学报》 2012 (5)
页码/页数：120-121,2
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