快递服务质量与顾客再次购买意愿关系实证研究基于顾客信任的中介作用OA北大核心CHSSCDCSSCICSTPCD
Empirical Research on the Relations between Online Shopping Customer Perceived Service Quality and Customer Repurchase Intention
构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析，对原有的 SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现，在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中，快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强；顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。
This paper constructs a mode of five dimensions including timeliness of the express delivery service,flexibility of the express delivery service,professionalism and timely mistake remedies,and its influencing path to research express delivery companies.The research puts for-ward that the timeliness and timely mistake remedies have stronger effects on e-commerce cus-tomers'recognition of the express service than other factors,which also have stronger effects …查看全部>>
解芳
西安交通大学 经济与金融学院，陕西 西安 710061; 西安财经学院 商学院，陕西 西安 710000
管理科学
快递企业服务质量SERVQUAL量表维度测量
Service quality of express delivery companiesSERVQUAL scaleDimensional measurement
《财经理论与实践》 2016 (3)
关系营销的动态组合模型相关命题的实证检验
123-127,5
国家自然科学基金自助项目(71172229)
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