拟人化沟通对购买意愿的差异化影响OA北大核心CHSSCDCSSCI
The Differential Effect of Anthropomorphic Communication on Purchase Intention
智能客服普及范围广泛,应用场景多元,但智能客服回答标准化、反馈内容不合理是困扰消费者的主要痛点.研究利用刻板印象内容模型,从拟人化沟通(温情型和能力型)与产品类别(享乐品和实用品)两个层面构建其交互作用模型,探讨拟人化沟通与产品类别如何共同影响消费者购买意愿.通过3个情景模拟实验证明,智能客服采用温情型沟通推荐享乐品,能够有效激发消费者情感价值,进而提高购买意愿.智能客服采用能力型沟通推荐实用品,能够有效激发消费者实用价值,进而提高购买意愿.研究…查看全部>>
Intelligent customer service has a wide range of popularity and diverse application scenarios,but the standardized answer and unreasonable feedback content of intelligent customer service are the main pain points plaguing consumers.Using the stereotype content model,the study constructs an interaction model between anthropomorphic communication(warm and competent)and product categories(hedonic and practical products),and explores how anthropomorphic communic…查看全部>>
董明放;李涵
西安建筑科技大学管理学院,陕西西安 710055西安建筑科技大学管理学院,陕西西安 710055
经济学
智能客服拟人化沟通产品类别感知价值消费者购买意愿
customer service robotanthropomorphic communicationproduct categoryperceived valueconsumers'purchase intention
《管理学刊》 2024 (2)
122-139,18
国家社会科学基金一般项目(20BGL010)中国博士后科学基金第67批面上资助(2020M673350)陕西省自然科学基础研究基金青年人才项目(2020JQ-689)陕西省社会科学基金年度项目(2019S002)
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