表情符号对潜在消费者的服务补救效果研究OACHSSCD
Research on the Service Recovery Effect of Emoticons on Potential Consumers
企业常使用人工客服或聊天机器人来回复遭遇服务失败的顾客,以减轻不满.然而,很少有研究探究服务补救中的情感表达工具,即表情符号对潜在消费者的溢出效应.基于SIP理论和调节定向理论,探讨服务补救中回复表情符号对潜在消费者信任及购买意愿的影响.研究表明:(1)线上负面评论处理中,相比无表情符号,有表情符号会提高潜在消费者的购买意愿;(2)信任中介了表情符号对购买意愿的影响;(3)调节定向在中介路径"表情符号→信任→购买意愿"中起调节作用,即对于促进定向…查看全部>>
Businesses often use human customer service or chatbots to respond to customers who experience service failures in order to alleviate dissatisfaction.However,few studies have explored the spillover effects of the emotional expression tool used in service recovery,i.e.,emoticons,on potential consumers.Based on SIP theory and Regulatory focus theory,this paper explores the effects of emoticons used in service recovery on potential consumers'trust and purchase …查看全部>>
白琳;陈昭言
安徽大学 商学院,安徽 合肥 230601安徽大学 商学院,安徽 合肥 230601
经济学
表情符号服务补救调节定向信任购买意愿
emoticonsservice recoveryregulatory focustrustpurchase intention
《牡丹江师范学院学报（哲学社会科学版）》 2024 (2)
9-16,8
安徽省自然科学基金面上项目"人工智能时代虚拟数字人技术赋能直播电商高质量发展的路径研究"(2308085MG231)
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